Modul 1: Mindset & Basics

Kapitel 4

Customer & Candidate Journey

Die Konzepte “Customer Journey” und “Candidate Journey” beschreiben die Reise, die Kund:innen und Bewerber:innen durchlaufen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen oder sich für eine Stelle bewerben. Die Customer Journey beschreibt den Weg, den Kund:innen von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kaufabschluss zurücklegen, während die Candidate Journey den Prozess beschreibt, den Bewerber:innen durchlaufen, bevor sie eine Stelle annehmen. Eine erfolgreiche digitale Kommunikationsstrategie berücksichtigt beide Journeys und sorgt dafür, dass Kund:innen und Bewerber:innen entlang dieser Journeys optimal begleitet werden.

4.1. Bedeutung 

Durch die Berücksichtigung der Customer Journey können Unternehmen ihre Marketingmaßnahmen gezielt auf die Bedürfnisse der Kund:innen abstimmen. Eine erfolgreiche Customer Journey sorgt dafür, dass der Kunde entlang des gesamten Kaufprozesses optimal begleitet wird und jeder Touchpoint ein positives Erlebnis darstellt. Dadurch können Unternehmen das Vertrauen der Kund:innen gewinnen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Die Candidate Journey ist ebenfalls von großer Bedeutung für Unternehmen. Durch eine erfolgreiche Candidate Journey können Arbeitgeber qualifizierte Bewerber:innen gewinnen und sich als attraktiver Arbeitgeber positionieren. Eine erfolgreiche Candidate Journey sorgt dafür, dass Bewerber:innen entlang des gesamten Bewerbungsprozesses optimal begleitet werden und jeder Touchpoint ein positives Erlebnis darstellt. Dadurch können Arbeitgeber das Vertrauen der Bewerber:innen gewinnen und sich als attraktiver Arbeitgeber positionieren.

Ein Touchpoint ist jeder Kontaktpunkt, den Kund:innen oder Bewerber:innen mit einem Unternehmen haben. Dabei kann es sich um physische Kontaktpunkte wie einen Verkaufsstand oder ein Geschäft handeln, aber auch um digitale Kontaktpunkte wie eine Webseite oder eine Social-Media-Plattform.

Jeder Touchpoint bietet Unternehmen die Möglichkeit, positive Erfahrungen bei Kund:innen oder Bewerber:innen zu hinterlassen und das Vertrauen zu stärken. 

Beispiele für Touchpoints können sein:

• Eine Webseite, auf der Kund:innen oder Bewerber:innen Informationen suchen oder sich bewerben können.
• Eine E-Mail, die an Kund:innen oder Bewerber:innen gesendet wird, um ihnen weitere Informationen zu geben oder sie auf neue Produkte oder Stellenangebote aufmerksam zu machen.
• Eine Telefonhotline, über die Kund:innen oder Bewerber:innen mit dem Unternehmen kommunizieren können.
• Ein Geschäft oder Verkaufsstand, an dem Kund:innen Produkte kaufen oder Informationen erhalten können.
• Eine Social-Media-Plattform, auf der Kund:innen oder Bewerber:innen mit dem Unternehmen interagieren und sich über Produkte oder Stellenangebote informieren können.

Insgesamt sind Touchpoints von großer Bedeutung für Unternehmen, da sie die Möglichkeit bieten, positive Erfahrungen bei Kund:innen oder Bewerber:innen zu hinterlassen und das Vertrauen zu stärken. Unternehmen sollten daher alle Touchpoints entlang der Customer Journey oder Candidate Journey sorgfältig analysieren und optimieren, um eine optimale Nutzererfahrung zu schaffen.

4.2 Die Phasen der Customer Journey

Es haben schon viele Menschen versucht, die Customer Journey zu beschreiben. Einer der ersten dürfte Elmo Lewis im Jahr 1898 gewesen sein. Mit seinem AIDA-Modell versuchte er, die damalige Customer Journey abzubilden:

• Attention (Aufmerksamkeit): Der Kunde ist auf deine Marke oder ein Produkt aufmerksam geworden.
• Interest (Interesse): Der Kunde zeigt Interesse an deinem Produkt oder Service.
• Desire (Wunsch): Der Kunde will dein Produkt haben.
• Action (Handlung): Der Kunde wird aktiv und kauft dein Produkt / nimmt deine Dienstleistung in Anspruch.

AIDA beschreibt vielmehr einen linearen Funnel: Eine Kundin sieht Werbung im Fernsehen, geht in das Geschäft und kauft das Produkt. Doch das Kaufverhalten hat sich enorm verändert. Darüber hinaus kamen mit dem Internet und Social Media viele neue Kanäle hinzu. Die Customer Journey deiner Kund:innen ist nicht mehr linear, sondern vielmehr eine wilde Reise.

Es gibt verschiedene Modelle der Customer Journey. Wie viele Phasen sie besitzt, variiert je nach Ansatz. Der Grundgedanke ist aber immer derselbe: Es wird davon ausgegangen, dass eine Kaufentscheidung nicht sofort getroffen wird. Als Basis dienen für sämtliche Modelle meistens fünf Stufen. In dem folgenden Video erklären wir euch die fünf Stufen der Customer Journey:

4.3 Die Phasen der Candidate Journey

Als Candidate Journey bezeichnet man den Weg, den Kandidaten vom ersten Kontaktpunkt mit einem Unternehmen bis hin zum Abschluss des Bewerbungsverfahrens zurücklegen. Auch Bewerber:innen nutzen oft zahlreiche verschiedene Touchpoints. Unterschiedliche Jobsuch- und Informationskanäle werden dabei (virtuell) besucht. 

Um anfangs die Aufmerksamkeit zu gewinnen, ist es ratsam, zielgruppenspezifisch auf mehreren Kanälen präsent zu sein. Zur Orientierung der Kandidaten über den Arbeitgeber sind vor allem Informationen auf der Karrierewebseite wichtig. Dazu gerne auch in Bild- und Videoformaten auf gängigen sozialen Netzwerken. Wichtig bei diesen Informationen ist zudem das Thema Testimonials bzw. Erfolgsgeschichten, also Aussagen von realen Mitarbeitern und Feedbacks auf Arbeitgeberbewertungsportalen.